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  • 查看详情>> 第一项修炼:“看”的功夫 第二项修炼:“笑”的魅力 1、你会“看”吗 1、微笑的价值 2、“看”的技巧修炼 2、怎样防止别人偷走你的微笑 3、练就空姐一样的微笑 第三项修炼:“听”的艺术 第四项修炼:“说”的技巧 1、为什么要聆听顾客有声音 1、会说话的价值 2、聆听的三个层次 2、“说”的技巧 3、聆听的技巧 3、用顾客喜欢听的句式来说话 4、接听电话的技巧 4、在销售服务中如何说 第五项修炼:“动”的内涵 第六项增值修炼—如何平息顾客的不满 1、身体动作和姿势--一种重要的语言 1、顾客为什么不满 2、照镜子:发现不良身体语言 2、为什么要平息顾客的不满 3、修炼:做一个文质彬彬的服务人员 3、如何平息顾客的不满
  • 查看详情>> 一、形象管理与服务礼仪概述 二、职业道德及素质训练 1、工作是人的天职 2、生命是热情和活力,热忱是工作的灵魂 3、使命感使个人和企业获得双赢 4、敬业美德:自信,勤俭,主动,爱 三、职业仪态 1、标准的职业仪态: 站姿、坐姿、行姿、蹲姿, 2、有效手势语, 3、如何运用表情--眼神、微笑 4、有效的身体语言运用技巧 课堂实操训练:站姿、坐姿、行姿、蹲姿,手势语,眼神、微笑 四、高效沟通技巧 1、倾听、聆听顾客需求并识别顾客的需求技巧 2、理解客户的技巧 3、接待客户的技巧 4、满足客户期望的技巧 5、应对挑战的技巧 课堂情景演练: 倾听与沟通 五、双赢谈判技巧 1、谈判的理论和基本技巧 2、如何判别谈判者的风格 3、成功的谈判技巧 课堂情景演练: 客户谈判 六、服务规范及服务原则 1、 标准职业形象 2、 标准服务用语 3、 标准的服务技巧 4、 正确处理顾客的投诉及抱怨 5、 客户关系管理
  • 查看详情>> 一、个人测试与形象定位 目测 工具测量 二、个人气质修炼 第一印象产生经济效益 气质—成功的源泉 三、仪表诊断 色彩季型—轻松对号入座 个人服装款式分析 为成功而穿着 四、 职业形象中的仪容礼仪―培养职业亲和力的技艺  仪容仪表的基础;  修面:男士魅力的亮点 化妆与发型要求 五、仪态规范 身体语言有领导力的作用 如何让您的表情富有感染力 您的微笑价值百万 六、商务接待礼仪 自我介绍与介绍他人 见面礼仪 手与手的接触传递你的热情 馈赠礼仪—如何表现的得体不俗
  • 查看详情>> 第一节:沟通的准备  认识塑造成功形象的好处 明确在沟通中塑造成功形象的方法  选用有效的职业用语  明确发展积极的人际关系的方法 第二节:与同事沟通 认识到与同事打交道时使用恰当的沟通技巧的好处  明确创造一个双赢的沟通环境的四个技巧 明确在推广方案过程中,如何获得同事的赞同和支持 明确从同事那里获得信息和帮助的方法 第三节:与员工沟通  认识到在与员工沟通时使用恰当的沟通 技巧的重要性 明确从员工处获得忠诚和支持的方法 明确回应员工的积极方式 遵循四个步骤来批评下属 第四节:与客户沟通  认识到与客户沟通时使用恰当的沟通技巧的价值 遵循四个步骤来发展新客户  明确巩固现有客户关系的方法  明确同客户沟通时应该选用的措辞
  • 2015-08-18
    查看详情>> 第一讲:商务礼仪之“职业心态与敬业精神” 积极心态的魔力 职场必备五大心态 心态调整技巧 积极进取—成为企业中的明星 态度就是竞争力企业使命感的培养 敬业精神—把信送给加西亚 第二讲:办公礼仪训练 如何行一个职业化的见面礼 如何进行自我介绍 如何为他人介绍 如何握手 如何在办公室受到欢迎 时间管理技巧 会议管理技巧 第三讲:接听电话礼仪及访客接待 什么是电话应对 掌握电话应对的基本技巧 掌握接听电话的诀窍 掌握打电话的诀窍 好的电话形象带来好的工作效率 手提电话与投诉电话的接听技巧 第四讲:接待礼仪与技巧 招待前: 1.环境与卫生要求 2.待客用品 3.膳食安排 4.交通 迎送礼仪 1. 迎送方法 2.致意方法 3.让座原则 4.送别 日常接待工作 1.待客五原则 2。笑迎天下客 3。导客六要领 4。一杯香茶动人心 5。妙计助上司脱身 6。礼送四海宾 接待重点宾客 1。迎宾要热情 2照料饮食起居 3 外出陪车有讲究 4。户外观光好导游 5。巧借礼品传心意 6。送别事宜要周到 第五讲:表情礼仪与服饰礼仪 表情礼仪 音乐冥想微笑演练 职业性的微笑要点,微笑练习(学员自带镜子) 语言训练――善用礼貌用语 有声语言(语音、语调、语速)的训练 无声语言(表情语、目光语、手势语、道歉语、致谢语、征询语、引领语、应答语) 规范用语(称呼语、问候语、欢迎语、告别语) 服饰礼仪 认识自身,自我形象设计 工作人员的发型――美容――化妆技巧及演练 工作人员现场衣着的装扮艺术---- 男士与女士仪容 工作人员的服饰搭配:1.款式 2.着装 3.色彩 4.佩饰 工作人员的款式与风格 色彩组合与工作艺术 第六讲:商务礼仪之“形象塑造”  职业形象之仪容 女士规范仪容 男士规范仪容 职业形象之仪表 女士规范仪表 男士规范西装礼仪 足下学问大 饰物及工作用品的佩带 用语的表达 语言魅力训练 职业礼仪规范用语 第七讲:商务礼仪之“职业仪态”  规范站姿训练 规范坐姿训练 规范行姿训练 规范手势训练 第八讲: 商务礼仪之“有效的职场沟通” 职场人际关系 打开你的心--与下属沟通技巧 抬起你的头--与上司沟通技巧 伸出你的手--与同事沟通技巧
  • 查看详情>> 一、服务礼仪概述 二、商业服务人员的素质要求及服务规范 1. 服务人员的素质要求 2. 服务人员的举止、仪容、仪表要求 3. 服务人员的语言艺术 三、职业服务礼仪训练首要步骤 1. 服务意识 2. 心态调整 3. 职业道德 四、仪表修饰 1. 着装规范 2. 优化环境 3. 职业着装原则,制服、配饰与发型礼仪,常见着装误区点评 五、职业仪态 1. 高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿 2. 有效手势语 3. 如何运用表情--眼神、微笑、身体语言等的运用(服务礼仪仪态训练) 六、服务规范及服务原则 1. 正确处理顾客的投诉及抱怨 2. 服务礼仪进阶-高效沟通技巧 3. 服务范围:零度干扰;距离有度 七、言语技巧 1. 接近客户的技巧 2. 赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、言谈禁忌 3. 有效的肢体语言技巧 八、文明服务的礼仪 1. 善于倾听、聆听客户需求并识别客户的需求 2. 表达同理心和确认的技巧、读懂客户的心理
  • 查看详情>> 第一节:让战略视角的客户服务理念落到实处  卓越理念是一流服务的基石  让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中  以客户为中心的战略  让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为  第二节:职业服务礼仪训练首要步骤 服务意识 心态调整 职业道德 第三节:服务规范及服务原则 标准职业形象 标准服务用语 标准的服务技巧 正确处理顾客的投诉及抱怨 客户关系管理 课堂情景演练: 服务技巧情景演练 第四节:客户服务过程中的沟通技巧  倾听、聆听顾客需求并识别顾客的需求技巧,表达同理心和确认 的技巧,读懂客户的心理 礼貌用语,“八段功夫” 接近时机,在于观察 因好而荐,因欲而与 求须巧妙,拒须委婉 课堂情景演练:倾听与沟通 第五节:言行仪表,服务之本 日常举止,优美宜人 动作专业,顾客信任 协调能力,赢得信赖 身心并用,表里合一 课堂实操:正确运用肢体运言 第六节: 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧  优质客户服务的四个基本阶段  接待客户  比较练习:此时,此人如何应对? 理解客户  带来温馨和恶劣服务印象的原因 优质的服务是穿客户的鞋子 帮助客户 了解客户的期望值  期望值排序 设定客户期望值 达成协议 客户关系建立 留住客户的基本步骤  留住客户与深挖客户需求的结合 第七节: 如何才能增进顾客满意? 顾客满意概念模型 理念满意、行为满意、 视觉满意 第八节: 如何采取增进客户满意的措施? 基本服务运作流程的优化和完善 开展顾客互动活动 客户参与的作用 第九节: 客户投诉 客户投诉产生的原因分析 减少客户投诉的方法 客户投诉(Complaints & Claim)处理技巧 第十节: 客户感动角色扮演剧 情况应对能力练习、体验顾客角色 分组练习服务场景 第十一节:构建一流的客户服务体系 客户服务体系的框架  客户服务组织体系的构建  优化服务流程  提升服务标准  控制服务质量  第十二节:全力以赴我们心中的梦-服务型人才打造核心竞争力 选拔优秀服务人员  激励客户服务人员
  • 查看详情>> 一、经理人形象之——素质篇 1、看起来就得像个成功者 2、个性与魅力的培养 3、唤起你的热情 4、心态决定一切 5、第一印象产生的经济效益 二、经理人形象之——仪态篇 1、站如松,坐如钟,行如风 2、眼观六路:眼神的神奇力量 3、耳听八方:聆听的意义 4、最利人利己的是微笑 5、正确的手姿,无声的表白 三、经理人形象之——仪表篇 1、你的衣服能让别人记住你 2、用衣服塑造权威形象 3、足下学问大 4、饰物——点睛之笔 四、经理人形象之——社交礼仪篇 1、正确使用名字和称呼 2、手与手的接触也能传递一种力量  3、介绍能开始一次谈话  4、拜访对你的形象至关重要 5、馈赠礼品:如何表现得得体不俗 6、公众讲话——引人注目的最好时刻

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